Unidad Formativa: MF1329_1 (07819) Atención básica al cliente. 50 horas

Objetivos:
Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Contenidos:
Técnicas de comunicación con clientes
Introducción
Procesos de información y comunicación con clientes
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
Elementos del proceso de comunicación efectiva
La escucha activa
Consecuencias de una comunicación no efectiva
Técnicas de atención básica a clientes
Introducción
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
La calidad de servicio en la atención al cliente
Introducción
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
La satisfacción del cliente
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las Normas ISO 9000.

Módulo formativo: MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO 50 horas

Unidad Formativa: MF1328_1 (07826) Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano. 50 horas

Objetivos:
Diferenciar las funciones y características de los equipos de trabajo móviles, transpalés, manuales y eléctricos, y carretillas de mano utilizados habitualmente en la manipulación y movimientos de productos.
Conducir transpalés y carretillas de mano, con seguridad y eficacia, a partir de órdenes de movimiento y reparto, realizando distintas maniobras y garantizando la estabilidad de la carga.
Adoptar las medidas y recomendaciones de seguridad y salud en la manipulación y movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil sencillos, en base a las normas específicas de seguridad y salud.
Interpretar la señalización y normas de circulación al manejar equipos de trabajo móvil, transpalé o carretilla de mano en distintas superficies o espacios de trabajo
Diferenciar los elementos y criterios a considerar en el recorrido/ruta de reparto de proximidad, a partir de distintas órdenes de reparto o movimiento.
Aplicar técnicas y pautas específicas de mantenimiento de primer nivel y detección de anomalías de transpalés carretillas u otro equipo de trabajo móvil sencillo, de acuerdo con las especificaciones del fabricante.

Contenidos:
Operativa y documentación de movimiento y reparto de proximidad
Documentación básica de órdenes y movimiento
Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia
Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial
Órdenes de reparto de proximidad
Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga
Conducción de transpalés y carretillas de mano
Tipos y características de los equipos de trabajo móviles
Localización de los elementos del equipo de trabajo
Optimización de tiempo y espacio
Colocación y estabilidad de la carga
Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil
Mantenimiento de primer nivel de transpalés y carretillas de mano.
Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y carretillas de mano.
Herramientas y material de limpieza de los equipos
Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante
Sistema hidráulico y de elevación
Cambio y carga de baterías
Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de mano
Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel
Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación de equipos de trabajo móviles.
Normas y recomendaciones de seguridad
Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos
Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos
Medidas de actuación en situaciones de emergencia.

Módulo formativo: MF1327_1 OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA 90 horas

Unidad Formativa: MF1327_1 (07828) Operaciones auxiliares en el punto de venta. 90 horas

Objetivos:
Diferenciar los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de productos en distintos tipos de superficies comerciales.
Montar los elementos y expositores utilizados habitualmente para la animación, exposición y presentación de productos en el punto de venta, siguiendo las instrucciones y aplicando criterios comerciales, orden y limpieza.
Colocar distintos tipos de productos en estanterías, expositores o mobiliario específico del punto de venta en base a instrucciones escritas, gráficas o planogramas respetando las características de los productos y las normas de seguridad, higiene postural y prevención de riesgos.
Manejar equipos de localización, etiquetado, recuento y dispositivos de seguridad de productos, con soltura y eficacia, respetando las instrucciones del fabricante.
Aplicar técnicas de empaquetado y presentación atractiva, en función de las características de distintos tipos de productos y objetivos comerciales, utilizando los materiales necesarios de forma eficiente.
Aplicar criterios y procedimientos de organización y mantenimiento del orden y limpieza propios y del punto de venta, utilizando el material y equipo de limpieza necesario.

Contenidos:
Estructura y tipos de establecimientos comerciales
Introducción
Concepto y funciones
Características y diferencias
Tipos de superficies comerciales
Organización y distribución de productos
Introducción
Zonas frías y calientes
Diseño
Técnicas de animación del punto de venta
Introducción
Técnicas físicas de equipamiento
Técnicas psicológicas
Técnicas de estímulo
Técnicas personales
Mobiliario y elementos expositivos
Introducción
Tipología y funcionalidad
Características
Elección
Ubicación
Manipulado y montaje
Colocación de productos
Introducción
Funciones
Lineales. Fronteo
Niveles de exposición
Necesidades y criterios
Etiquetado
Identificación de productos. Interpretación de datos
Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores
Rentabilidad de la actividad comercial
Técnicas de empaquetado comercial de productos
Introducción
Tipos y finalidad de empaquetados
Técnicas de empaquetado
Características de los materiales
Utilización y optimización de materiales
Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto
Plantillas y acabados
Requisitos del puesto de trabajo
Gestión de residuos
Prevención de accidentes y riesgos laborales en las operaciones auxiliares en el punto de venta
Introducción
Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta
Higiene postural
Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores
Accidentes por caídas
Uso de escaleras
Golpes en estanterías
Riesgos eléctricos
Puertas
Otros
Normas de manipulación de productos e higiene postural
Equipos de protección individual.

Módulo formativo: MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS 40 horas

Unidad Formativa: MF1326_1 (07814) Preparación de pedidos 40 horas

Objetivos:
Adquirir y/o actualizar conocimientos para trabajar y desarrollar correctamente el trabajo en el sector del almacén y logística, ofreciendo un correcto servicio y rápida respuesta ante problemas e inconvenientes. Conocer el concepto, tipos, características, función y posibilidades manuales o mecánicas, a través de procesos informatizados. Conocer la maquinaria, sus diferentes cuidados y mantenimiento. Conocer como actuar en cada pedido, los diferentes sistemas de embalaje y almacenamiento, tipología de los productos, y los posibles riesgos a evitar. Conocer las normativas vigentes en el sector.

Contenidos:
Operativa de la preparación de pedidos
Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
Consideraciones básicas para la preparación del pedido, diferenciación de unidades de pedido y de carga.
Tipos de pedido, unidad de pedido y embalaje.
Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
Documentación básica en la preparación de pedidos.
Documentación habitual, sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
Trazabilidad: concepto y finalidad, registro y calidad de la preparación de pedidos, verificación y flujos de información en los pedidos.
Codificación y etiquetado de productos y pedidos, control y registro de calidad en la preparación de pedidos.
Sistemas y equipos en la preparación de pedidos
Diferentes equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
Métodos habituales de preparación de pedidos: manual, semiautomático, automático o picking por voz.
Sistemas de pesaje y optimización del pedido, equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos, unidades de volumen y de peso: interpretación.
Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
Factores operativos de la estiba y carga: distribución de cargas y aprovechamiento del espacio y coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
La mercancía a granel.
Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
Complementariedad de productos y/o mercancías, conservación y manipulación de productos y/o mercancías.
Envases y embalajes
Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega, consideraciones previas: embalaje primario (envase), secundario (cajas), y terciario (palés y contenedor).
Tipos de embalaje secundario: bandeja, box palé, caja dispensadora de líquidos, envolvente o wrap around, expositora, de fondo automático y semiautomático, de madera, de plástico, con rejilla incorporada, con tapa, con tapa y fondo, de solapas, cesta, estuche, film plástico, plató agrícola y saco de papel.
Otros elementos del embalaje: cantoneras, acondicionadores y separadores.
Medios y procedimientos de envasado y embalaje, operaciones de embalado manual y mecánico según dimensión, número de artículos o envases.
Empaque, etiquetado y precinto.
Señalización y etiquetado del pedido.
Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación y preparación de pedidos
Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
Señalización de seguridad.
Higiene postural, equipos de protección individual y actitudes preventivas en la manipulación de carga.
Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.