Los Gerentes Mesa de Ayuda son responsables de la ejecución de los planes operativos y tácticos de la organización de apoyo al tiempo que satisface las necesidades del cliente y de negocios. Este completo programa explora la Mesa de Ayuda o Centro de Servicio, como un impulsor en las organizaciones respecto a: la prestación de servicios, implementación de infraestructura, procesos operativos, administración de personal, y la comercialización centro de apoyo. Este plan de formación desarrollado por Help Desk Institute (HDI®) está diseñado tanto para administradores de centros de apoyo como a nuevos y experimentados. También está enfocado en ayudar en las estrategias de la mesa de ayuda, en un efectivo servicio al cliente, enfatizando las habilidades de solución de problemas o conflictos, en procedimientos en el manejo de llamadas, manejo de incidentes, habilidades de comunicación e introducción a los procesos de ITIL. EUD (Fundación de Egresados de la Universidad Distrital) ofrece este completo programa que incluye tres cursos del Help Desk Institute (HDI®): Customer Service Representative, Support Center Analyst y Support Center Manager.

Objetivos: Cómo evaluar las necesidades del negocio del cliente y exceder sus expectativas. Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente. Fortalecer habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva. Explicar cómo identificar y manejar el comportamiento desafiante del cliente. Explicar el proceso de administración de incidentes, desde la detección, grabación hasta el cierre. Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente. Sensibilizar de la importancia de la propiedad total del contacto. Cubrir los procesos clave de la mesa de ayuda y las mejores prácticas usadas en los centros de servicio y apoyo. Incentivar a usar habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva. Explicar las técnicas demostrables para mejorar las interacciones con el cliente.

Requisitos: -No hay requisitos previos formales; Sin embargo, es altamente recomendable que el participante esté relacionado con actividades de mesa de ayuda o centros de soporte, también conocimientos básicos en inglés

A quién va dirigido: Este programa es apropiado para toda persona quien quiera adquirir conocimientos para desarrollar competencias en actividades dentro de los centros de servicio o mesas de ayuda. Técnicos, Tecnólogos, a quienes hacen parte o desean hacer parte de centros de llamadas y centros de apoyo. Aquellos quienes deseen mejorar sus habilidades de comunicación, análisis y gestión de Mesa de ayuda/Centro de Servicio y deseen aprender las mejores prácticas que les ayuden a mejorar la experiencia de los clientes