Metodología
Muy participativa y práctica: el 75% del seminario se desarrolla con
ejercicios, juegos y role plays que requieren de la plena
participación de todos los asistentes.
Casos prácticos (Nestlé, British Airways, American Express, Saab,
3M, Ikea, Citibank, TNT, Kuoni Travel, Four Seasons Hotel, Damart,
Hilti).
Cuestionarios de satisfacción al cliente, encuestas, guías de
entrevistas, evaluación de expectativas y percepciones de los
clientes externos e internos y cuestionarios de retención de
clientes.

Programa
1. Importancia del servicio.
2. Estrategia enfoque cliente.
3. Inversión en las necesidades del cliente.
4. Definición, medición y evaluación.
5. Garantizar el servicio.
6. Tratamiento de las quejas: quejas y recuperación de clientes.
7. Principios de la calidad del servicio.
8. Ejemplos de compañías líderes.