Módulo 1

· Telemarketing.

· La excelencia telefónica.

· Técnicas de captación.

· Concepto y fundamento del telemarketing.

· Gestión del telemarketing.

Ø La atención telefónica.

· Atención al cliente.

· Elementos que intervienen en la atención telefónica.

· La atención telefónica como medio de venta y compra.

Ø El lenguaje del vendedor:

· El lenguaje coloquial,

· lenguaje técnico y

· el lenguaje profesional.

· Elementos de la voz: emoción, tono, volumen y silencio.

Ø Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.

· Proceso de comunicación.

· El medio de comunicación.

· El equipo telefónico.

· La voz como instrumento.

· El vendedor.

· El cliente.

Módulo 2

Ø Proceso de comunicación.

· La recepción de las llamadas.

· Los tipos y contenido dentro de las llamadas.

· La comunicación verbal/no verbal.

· La llamada en frío.

Ø Aspectos externos de gran influencia.

· Atención al cliente en el siglo XXI.

· Horario de atención al cliente.

· Los filtros en las llamadas.

· Competencias de logro y acción.

· Competencias de influencia.

Ø La televenta a través del teléfono.

· El telemarketing.

· Estrategias de venta.

· El teléfono dentro de la estrategia.

· Competencias.

· Autocontrol.

· Autoconfianza.

Módulo 3

Ø Ejecución de campañas a través de telemarketing.

· Momentos críticos de aplicación del telemarketing en campañas de Marketing Directo e Interactivo.

· Briefing de campaña Emisión de llamadas.

· Campañas de emisión de llamadas.

· Campañas de recepción de llamadas.

· Outsourcing: cuando si y cuando no.

· El teléfono como medio integrador de respuestas a las acciones de marketing directo.

Ø Técnicas telefónicas.

· Uso del teléfono.

· Modulación de la voz.

· Cómo contestar adecuadamente una llamada de un cliente.

· Reglas de oro al recibir llamadas telefónicas.

· Manejo de objeciones por teléfono.

· Negociaciones telefónicas.

· Llamadas de servicio y de seguimiento.

· Medición de la calidad de atención telefónica.

Ø Técnicas para el primer contacto.

· El libreto telefónico.

· Presentación personal.

· Permítale hablar al prospecto.

Ø Técnicas para descubrir las necesidades del prospecto.

· Conozca a su empresa.

· Esté informado.

· Formulación de preguntas (cerradas o abiertas).

Módulo 4

Ø Técnicas para el manejo de:

· Objeciones.

· Clientes enojados.

· Clientes frustrados.

· Clientes groseros.

Ø Técnicas para el cierre de ventas.

· Cierre de venta.

· Consentimiento implícito.

· Cierre de elección secundaria.

Ø Quejas y reclamaciones.

· Las hojas de reclamación.

· Procedimiento.

· Tramitación de las reclamaciones.

· Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender quejas.

· Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.

· Acciones para responder al cliente.

· El comportamiento humano y el análisis de las necesidades.