Contenidos:

El proceso de comunicación y la expresión oral
La comunicación oral y sus técnicas. Las reuniones. La comunicación no verbal.
Elementos de la comunicación telefónica
Utilización del lenguaje correcto. Control de la voz y del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
Medios más utilizados para las comunicaciones habladas
Clases de teléfonos. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas.
La atención al visitante
El cliente es el rey. Estrategias de servicio de productos y de servicios para los servicios. La comunicación del servicio. Normas de calidad. Reducir el riesgo y materializar el servicio. Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. Hacia la búsqueda del cero defectos.
Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones
Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones.
La atención a las quejas y reclamaciones: organización, procedimiento y habilidades sociales
Análisis de necesidades y comportamiento humano. Habilidades sociales y empleados. Quejas y reclamaciones: empleados y clientes. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones. Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones. Premisas básicas para afrontar la reclamación formal.