Objetivos:

Aplicar técnicas de comunicación efectiva, en situaciones de relaciones profesionales con personas internas o externas de la organización, seleccionando las pautas de actuación apropiadas en función de los distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de comunicación en grupos de trabajo, utilizándolas en función de diferentes situaciones profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo.
Aplicar pautas básicas de actuación para el tratamiento de situaciones de conflicto en la actuación profesional, teniendo en cuenta diferentes comportamientosy sus posibles consecuencias.

Dirigido a:

Operadores/as de central telefónica.
Teleoperadores/as.
Recepcionistas-telefonistas en oficinas, en general.
Empleados/as de ventanilla de correos.
Clasificadores/as-repartidores/as de correspondencia.
Ordenanzas.
Taquilleros/as.
Auxiliar de servicios generales.
Auxiliar de oficina.
Auxiliar de archivo.
Auxiliar de información.

Contenido:

Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información
Introducción.
La comunicación como proceso.
Técnicas de comunicación efectiva.
La comunicación y la empresa.
Los flujos de comunicación: diagramas de flujo e información gráfica.
Pautas de comunicación e imagen corporativa.
Resumen.

Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
Introducción.
Habilidades sociales.
Estilos de respuesta en la interacción verbal.
Resumen.

La motivación laboral
Introducción.
Motivación. Definición.
Teorías sobre la motivación.
La asertividad como elemento motivador.
Importancia de la motivación en las empresas.
Resumen.

Estrategias de motivación
Introducción.
La motivación como mecanismo.
Factores motivacionales en el contexto laboral.
Técnicas de motivación.
Resumen.

Satisfacción laboral y motivación
Introducción.
Satisfacción laboral.
Rotación laboral.
Absentismo laboral.
Resumen.

El clima laboral
Introducción.
La frustración en el trabajo.
El clima laboral.
Resumen.

El líder como agente motivador
Introducción.
El líder como agente importante. Concepto de liderazgo.
El líder motivador.
Resumen.

Conciliación vida laboral-personal
Introducción.
En busca de la conciliación.
La transformación del mercado laboral.
Conciliación vida laboral-personal. Definición de conciliación.
El salario y los beneficios sociales.
Resumen.

Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
Introducción.
El conflicto en las relaciones de trabajo.
Tratamiento de los conflictos.
Resumen.

Otros datos de interés:

Para aquellos interesados sin conocimientos previos que deseen adquirir una buena base en materia de comunicación en situaciones de recepción y transmisión de información.
Profesionales que deseen actualizar sus conocimientos.
Presenta ejercicios de autoevaluación que refuerzan los contenidos vistos a lo largo del manual.
A lo largo del manual aparecen esquemas que muestran una síntesis del contenido explicado.
A lo largo de los capítulos se incluyen aplicaciones prácticas para facilitar al alumno una mejor asimilación de los contenidos expuestos.