Contenidos:

MÓDULO I. ATENCIÓN AL CLIENTE
Calidad y Servicio
Concepto de calidad. Sistemas de aseguramiento de la calidad. Normalización de la calidad. Concepto de servicio. Anexo: La calidad en la empresa.
El Cliente
Consumidores y compradores. La persuasión. La motivación. El proceso de decisión de compra. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente). Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.
La Importancia del Marketing en la Empresa
Introducción. Desarrollo del proceso de venta. Concertación de la entrevista de venta. Inicio y desarrollo de la entrevista. Anexo: Fundamentos de marketing.
El Perfil del Profesional de la Atención al Cliente
Perfil del vendedor. Motivaciones del vendedor. Medios de comunicación. Técnicas de afirmación de la personalidad. Anexo: Técnicas de comunicación.
MÓDULO 2. CALIDAD EN EL SERVICIO
Calidad Percibida y Satisfacción del Cliente
Intrroducción. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor. La calidad del servicio. ¿Por qué medir la calidad

percibida?. ¿Por qué resulta dificil medir la calidad percibida?. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. Anexo: La encuesta
Calidad de Servicio en el Comercio
Introducción. Bloque 1. Servicio. Bloque 2. Elementos tangibles. Bloque 3. Personal. Valoración. Anexo: Ejemplos prácticos
Textos sobre Calidad en el Servicio
Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente. Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente. Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes. Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de cientes: cuáles son más eficaces y por qué. Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes. Texto 6. Norma ISO 10002: 2004. Texto 7. Normas de calidad del servicio. Texto 8. A la caza del cero defectos. Texto 9. Sin suerte.