· Concepto de Fidelización

Gestión de Clientes

· Satisfacción del Cliente

· Factores Fundamentales de la Fidelidad

· La Explicación de la Fidelidad

· Ventajas de la Fidelidad

· Gestión del Servicio

· Gestión del Valor y Prestación del Servicio

· Valor percibido por los Clientes

· Marketing Interno

· Principios organizativos. Reingeniería

· Las Expectativas y las Percepciones

· El Servicio Deseado

· Las Percepciones

· La Calidad del Servicio

· Deficiencias en la Calidad del Servicio

· Expectativas de Calidad

· Mejora del Servicio

· Implantación del Plan

· Plan de calidad. Rediseño de los Procesos

· Marketing Relacional

· Estrategia de Marketing Relacional

· La Venta Relacional

Dimensiones del Marketing Relacional

· Orientación al Consumidor

· La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes

· El Tiempo de Respuesta

· Recuperación del Servicio

· Instrumentos de Fidelización

· Programas de Fidelización

· CRM

· Gestión de Bases de Datos